我們在溝通上的一個毛病，就是急著想跟對方講道理。但在講道理之前，我們其實應該先對「什麼是道理」有適當的認知。當溝通雙方對「道理」的認知不一樣時，共識是無法達成的。照這麼說來，難道沒有一個放諸四海皆準的道理存在嗎？不好意思，在牽涉到人性的溝通世界裡，這就是你不得不面對的現實。
記得小時候常聽長輩說：「在我們那個年代啊，哪有你們這麼好命，每天可以無憂無慮的去上學。」或是「人心不古啊，現在的年輕男女太開放了，在大街上公然牽著手、擁抱，也不覺得丟臉。」當時我對長輩的說法沒什麼感覺。
現在輪到我當長輩了，似乎我又陷入了同樣的輪迴，抱怨現在的年輕人不知天高地厚、好逸惡勞。但我觀察到這些晚輩對我的說法也似乎很無感。
所以我就告訴我的孩子一個觀點：以後不要對你的小孩說出類似的話，你以為你在講道理給他聽，但記住，他認知的道理跟你認知的道理是不一樣的，因為你們的心理各自活在不一樣的時代。
或許你想跟我辯論，道理就是道理，哪會因時代不一樣道理就會變質了呢？難道「殺人」或「搶劫」會因時代不同而變得有道理了嗎？像「己所不欲，勿施於人」這些先聖先賢的哲理，難道不適用於現代嗎？
好，我先不跟你講道理，我們先來推敲一下「道理」是什麼。
單單數據或事實還成不了道理
「不可以殺人」，我們都認為這是天經地義的道理。但「殺人」這個單純的動作，或說這個單純的事實具有什麼意義呢？
古往今來，殺人者比比皆是，有些人被稱為殘暴者，像秦始皇，卻也有些人被稱頌為英雄，像岳飛。我們怎麼可以對「殺人」這種行為有兩套標準而從不質疑？
這時，你可能會說：「那就要看殺人的人背後的心態是什麼，以及由什麼人來解讀了。」
好，你的意思是說，一個行為或事實還要看看它背後的心態是什麼，才會有意義，是不是？也就是說，當心態不一樣，我們對行為或事實的解讀就可能不一樣，是吧？
那麼，你認為你周圍所有的人，即使跟你活在同一個時代，但他們的心態都會跟你一樣嗎？當然不可能。如果不可能，那麼你對一個行為或事實所解讀出來的意義，能要求所有的人都跟你一樣嗎？
「殺人」其實只是個單純的事實，殺人者會被解讀為殘暴者或是英雄，重要的是那個「觀察的角度」。
吃慣了大魚大肉的有錢人把身體給吃壞了，才領悟到食物清淡的好處。有一天，鄉下的親戚來拜訪，基於「己所不欲，勿施於人」的好意，就拿出青菜蘿蔔來招待，卻被那位親戚貼上「一毛不拔」的標籤，何其冤枉啊。
所以，這麼說來，是不是兩個人的「心態」不同就沒有道理可講了？
理論上是這樣沒錯，因為牽涉到心態的問題，都是非結構化問題，因此，就不會有一個標準的道理可言了。但話說回來，這也就是為什麼一個具有良好溝通能力的人，可以比較吃得開的原因了。
會溝通的人，跟你認知的道理不一樣
好，問題來了，一個具有良好溝通能力的人會講道理嗎？當然會，只是他們講的道理跟一般人心裡認知的那個道理不太一樣。
有一次我在咖啡廳裡聽到兩個人的私下對話。其中一人說：「這件事不要告訴老闆喔。」
另一個人回答：「怎麼可以對老闆隱瞞。」
第一個人接著說：「如果你說了，老闆一定會追究來龍去脈，這不就暴露出我們監督不周嗎？你還要不要這份工作啊！」
另一個人想了想，然後說：「嗯，有道理！」
聽了這段簡短的對話，你對什麼是溝通要講的「道理」開始有感覺了嗎？
好，現在我要開始「講道理」了。
道理與人性
當我們在談論「事不涉己」的話題時，大都能高談闊論，頭頭是道，儼然自己就是個道德的標竿。就像那個說「怎麼可以對老闆隱瞞」的人。但在牽涉到自己情感的敏感部位時，卻常常變成一位雙重標準、沒有原則的人。為什麼會這樣？因為這涉及情感，也就是人性。
我們可以檢視一下自己，當社會規範與我們的人性發生「重大」衝突時，你通常會站在哪一方？
論語中有提到一個故事：葉公對孔子說：「我的家鄉有一個年輕人非常直率，他的父親偷了羊，他便去官府告發父親。」孔子回應說：「我的家鄉對直率的理解跟你所說的不一樣：父親為兒子隱瞞，兒子為父親隱瞞，人性的直率就體現在這裡。」孔子認為親人之間互相掩護隱瞞，這就是人性的直率。
各位也想想，假設你父親也去偷了一隻羊，你會去告發他嗎？你的答案就證明了為什麼在歷史上出現「大義滅親」的人是寥寥可數的原因了，因為這違背了「人性」。
因此，要強化溝通能力就要永遠記住，你說的道理，是否符合「人性」。
我們常常誤認為道理就在呈現出來的「數據或事實」本身，但這是個大迷思。「數據會說話」以及「事實會說話」深植人心，因此每當我們想說服別人的時候，就會想提出數據或事實。
一個國家領導者在宣揚他的政績時，老是強調國家年度GDP增長了1.8%、通貨膨脹率控制在5%以下，這些數字到底與民眾何干？因為一般民眾聽不清楚，所以無感，當然也就不知道這位領導者做了什麼事。
換個例子，有一家企業在某個城市進行了一項重大的投資案，該城市的領導者不是向民眾強調這個項目投資了多少錢，或是會增加多少稅收，而是強調這項投資案會為當地帶來了一萬個工作機會。這會不會讓民眾對領導者的績效很有感覺？
所以，根據我個人對政治的觀察，全世界所有的選舉，根本就不是「選賢與能」那一回事，而是哪一個政黨，或是哪一位候選人比較會講聽眾認知的道理。你有賢與有能，別開玩笑了，我個人並不相信人民的眼睛是雪亮的，至少大部分都不是，包括我自己。
對方認知的道理，才會有道理
你可能會問我：「照你這麼說來『數據或事實』是不是就不重要了？」
好問題，但我不是這個意思。
「數據或事實」當然很重要，但它的重要性不在於呈現「數據或事實」本身，而是它應該被用來說明一項「關聯」，重要的是要讓人記住這種「關聯」，如果這個關聯是連結到聽眾的情感，「數據或事實」才會啟動強大的影響力。
就像偏鄉地區的人對當地沒有充沛的就業機會有很深刻的體會時，有家企業要去投資五百億，這五百億的投資金額不是重點，而是這五百億的投資會關聯到為當地創造多少就業機會才是重點。
我在大陸做企業內部培訓時，有一位學員是該公司的高階主管，他在課間休息時跑過來跟我交換名片，他很興奮的說，Terry，你這堂課終於讓我知道我要如何將以前所用的那個一成不變、沒什麼感覺的數字，關聯到不同背景的人了。
他說：我們公司未來5年的複合增長率預估可以達到90%，我以前只會說這個數字，但現在，我知道這90%的複合增長率對行銷經理而言，是代表36%的市佔率；對股東而言是代表45%的投資回報率；而在對市政府的勞工局長簡報時，我會說我們公司未來的成長將為這個城市創造1,000個就業機會。
這就對了，這就是與溝通對方產生情感連結最重要的一句話：「重要的是關聯」，與人性的關聯。因此，如果我們想要影響別人，或去說服別人，我們就要會懂得運用關聯，就是把「數據或事實」關聯到「人性」上，也就是創造一個「連結」，將數據或事實連結到聽眾的情感上，這樣，你才有辦法說出對方認同的道理。
或許你還是會很不以為然，你仍然相信會有一個放諸四海皆準的道理存在，但在牽涉到人性的溝通世界裡，這就是你不得不面對的現實。其實，我也跟你一樣很無奈。
