不是什麼問題都需要溝通。問題有兩種類型，一種叫結構化問題，另一種叫非結構化問題。結構化問題不需要溝通，有足夠的聰明或技巧就能解決，這也是「人工智能」(AI)致力發展的方向；非結構化問題不是聰明或技巧能解決的，它需要溝通，只有運用智慧才能應對，這也是「人工智能」很難做到的地方。因此，溝通，你不需要很聰明，但你需要智慧。改善溝通能力，也就是在增長智慧。擁有解決非結構化問題的智慧，AI就淘汰不了你。
你是否聽過有人說「我們來溝通一下三角形的任兩邊和一定大於第三邊」，或是我們來溝通一下「浮力＝物體沒入液體的體積×液體的密度」這個浮力公式。甚至跟你說「30×40再除以50等於24這件事我們需要溝通一下」？沒有，對不對？因為這種事情不需要溝通，算一算答案就出來了。
財務人員拿了幾張今年的財務報表，然後召集相關部門開會，會中把他算出來的財務報表上的所有數字唸了一次，就報告完畢。如果只是要讓人家知道財務報表計算出來的數字結果，這是按按計算機，跟把數字套入一些財務公式就可以得到的結果，這種情況需要開會溝通嗎？也不需要，不是嗎。
什麼事才需要溝通？
到這裡，你想到了嗎？我們遇到了一個關鍵的問題。
浮力公式算出來的答案不需要溝通，是算出來的浮力數字如果不能讓一條船浮在水面上，那麼這條船的各個使用單位，要如何協調來修改設計，才需要溝通。財務報表上的數字本身不需要溝通，是這數字背後所代表的意義，對公司經營的衝擊，是否公司需要調整經營策略，才需要溝通。
若是單向的信息傳達，目的就不在於討論信息本身正不正確，例如我們不會把各部門召集過來，討論財務報表上計算出來的數字對不對，需不需要修改。數字對就是對，不對就是不對，沒有什麼好討論的，這種情形就不需要溝通了。
我們溝通的目的，是要徵求意見、協調工作內容、或是做決策等等，這些事情無法靠計算機或電腦給出答案，就是因為沒有一個明確的答案，所以才需要意見交流，取得共識，這才真正需要溝通。
所以，在進入溝通的話題之前，我們必須先釐清什麼問題才需要溝通。
溝通，用的是智慧
世界上的問題，大概可分為兩種不同的型態。
第一種問題型態是有明確答案的問題，數學家或是心理學家將這種問題稱為「結構化問題」，像是一加一等於多少、攝氏15度等於華氏幾度，或是將數字帶入物理公式會得到什麼答案等等這類的問題。
相反地，像是「是否該併購這家公司」、「是否接下一個工資很高但不喜歡的工作」、「該不該錄取一位沒有經驗，但態度積極的年輕人」……等等這種沒有明確答案的問題，就稱為「非結構化問題」，這類問題會因當事者「當時的情境」及「主觀的解讀」的不同，也就是「心態」的不同而會有不同的答案。
曾有人問過我一個問題：世上有絕對、不變的道理存在嗎？
如果你問的是結構化的問題，那麼數理邏輯可以幫你找出道理來；但要是牽涉到非結構化問題，在溝通雙方沒有相同的心態狀況下，就很難講道理了。
你看中美貿易大戰為什麼很難達成共識？因為這不是計算機按一按就有答案的，在雙方的心態完全不同的情況下，道理要從何說起？所以最後只有以實力來做秤斤論兩的妥協了。
「結構化問題」可以用數理邏輯來解決，而面對「非結構化問題」，數理邏輯就難有用武之地，而是「人性」該上場的時候。
人性就是人類的心智運作機制，我把它稱為心智邏輯，跟數理邏輯不盡然相同。數理邏輯不牽涉判斷與決策，也不需要判斷與決策。數理邏輯只告訴你一個明確的答案，至於這個答案代表什麼意義，要靠心智邏輯來解讀。例如數理邏輯可以幫你算出一個產品的成本，至於你要賣多少錢，這個生意可不可以做，那就是心智邏輯的事了。
能解決「結構化問題」的人，我們只會稱贊他很聰明，但不會認為他很有智慧，因為電腦也可以在瞬間給人們「結構化問題」的答案；然而，電腦卻無法解答「非結構化問題」，因為這只有「有智慧」的人才能給出適當的答案。所以，智慧是基於人性的。
因此，溝通要解決的問題是「非結構化問題」，而要解決「非結構化問題」，就得要了解心智邏輯，以貼近人性。所以說，要改善你的溝通能力，你就必須更了解人性，這麼一來，就如同丹尼爾‧康納曼所說的，你會知道別人的所做所為，其實都是受到心智邏輯的限制而造成的結果，因此，你就會用更寬容的心去看待，也就會更有同理心，因而，也會變得更有智慧。(註1)
未來的生存能力
近幾年來，AI這兩個字被叫得滿天價響，台灣不知是誰把它翻譯成「人工智慧」，我個人覺得用「智慧」這個詞太浮誇了。反而大陸跟香港翻譯成「人工智能」是比較恰當的。
智慧與智能絕對不是同一回事，「人工智能」，它能解決大多數的結構化問題，但要解決動態、複雜的非結構化問題，機器人還沒有那種能耐。例如，我可能會為了討好客戶，或是為了打入客戶的供應鏈，決定承接一樁虧本的生意，但其他競爭者未必「敢」這麼做。這與人性相關的問題，就不是機器人做得了決定的。
然而，我們也必須體認到一個殘酷的現實，那就是在可見的將來，「人工智能」將取代許多解決結構化問題的職位，但「人工智能」取代不了的，就是需要解決非結構化問題的人才。
許多專家警告說「人工智能」在未來將讓許多現有的工作消失，但馬雲說，「人工智能」時代將創造更多的工作機會，誰對誰錯？都說得對，關鍵就在於你的專長是用來解決結構化問題，還是非結構化問題。 因此，未來職場生存的關鍵是展現在「智慧」這個能力上，而不是「智能」。要有智慧，就得從了解、掌握「人性」出發，而學習溝通，讓我們更貼近人性，就是我們磨練智慧最好的途徑。因此，學好溝通，不僅你會有更好的人際關係， AI人工智能也淘汰不了你。
參考文獻 (Reference)
註1. Kahneman, D. (2011). Thinking, fast and slow(快思慢想). Macmillan.
